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什麼是客戶保留,為什麼它很重要?

什麼是客戶保留,為什麼它很重要?
Bitrix24團隊
2022年4月22日
上次更新:2022年4月22日

什麼是客戶保留?節省成本!

商界有句經典的說法,比獲得新客戶更好的不是獲得兩個,而是留住一個現有客戶。這與傳統的商業思維方式發生了巨大的變化,傳統的商業思維方式是用美元符號來看待他們的銷售團隊,並開始著手一項單一的任務,盡可能多地引進新面孔。

但是,如果您從前門歡迎他們,而他們直接從後面離開,那將損失很多潛在收入。這就是為什麼客戶保留 KPI 已迅速成為全球企業的首要目標之一。通過創建說服客戶忠誠於您的流程,您可以節省聯繫並吸引他們所需的巨額費用。相反,您可以將一小部分錢花在客戶服務和客戶成功策略上,以享受重複商業。

什麼是客戶保留?節省時間!

獲得新客戶的過程是一個漫長而艱鉅的過程。從第一次接觸到營銷漏斗,再到銷售漏斗,再到達成交易,涉及的環節太多了,總的來說,人們需要很長時間才能說服。當您向現有客戶銷售時,他們已經在房間裡,他們知道您是誰,並且他們喜歡您的業務。

沒有必要抓住他們的注意力,開始你的推銷,並通過交易來吸引他們。相反,您可以通過常規渠道立即與他們聯繫,以更高的成功率提供新產品或訂閱續訂。因此,隨著廣告成本的降低,以及團隊的時間得到更好的利用,提高客戶保留率是一個更有效的過程,可以帶來更大的利潤率和更可持續的商業模式。

什麼是客戶保留?有效利用技術!


照顧你的客戶,讓他們提供回頭客當然包括很多個人方面。從貼心的客戶服務到為您的每個客戶分配客戶經理,這種聯繫對於讓您的客戶保持支持至關重要。但是,有一些很棒的技術解決方案可以讓您的員工大放異彩。

組織良好的CRM

客戶保留最重要的工具之一是強大的CRM。您可以將所有客戶的記錄保存在雲中,這樣您的所有銷售代理都可以輕鬆進行任何對話。這都是與客戶建立牢固的個人聯繫的一部分。

Bitrix24之類的工具允許您將客戶數據庫細分為列表,因此當您發現一個用戶可能會溜走時,您可以將他們分配給您的客戶成功團隊。從那裡,您可以發送一系列自動(但個人!)電子郵件,提供優惠和激勵措施,讓他們重新加入。借助良好的CRM,您還可以提取分析報告,告訴您在客戶保留 KPI 方面做得如何,例如流失率。


智能表格


從客戶那裡獲得反饋是客戶保留的關鍵部分。如果你不知道他們的想法,就很難提供他們想要的東西。

獲得反饋的最佳方法之一是在您的網站上留下可用的表格,甚至直接通過電子郵件或社交媒體發送,這對於衡量您的客戶健康評分非常有效。這為您提供了對您的方法進行重大更改並最終讓您的客戶參與進來所需的數據。

多渠道溝通工具


沒有良好的客戶服務團隊,客戶保留率如何?但是,無論您的客戶服務團隊多麼敬業,如果您的用戶無法取得聯繫,那將毫無用處。

您的客戶保留策略必須有一個影響深遠的聯絡中心作為傳入和傳出通信的基礎。通過各種渠道快速、準備充分的客戶服務是在出現問題時留住客戶的最佳方式之一。

個性化您的溝通

當您問自己“什麼是客戶保留率?”時,首先應該想到的事情之一就是對您的互動進行個人接觸。沒有人願意感到被低估,並且相對容易建立允許您在個人層面上與客戶交談的結構。

如果您對自己的註冊很聰明,則可以個性化電子郵件營銷,例如新聞通訊、優惠和公告。確保在您的表單中包含名字字段,並且使用正確的 CRM,您將有足夠的記錄可供使用。無需為每個聯繫人寫出相同的電子郵件,您可以包含一個智能字段,在您每次聯繫他們時輸入他們的姓名。個性化的溝通至關重要,因為它可以為您的企業帶來人性化的一面。它與冷電話相反,是建立客戶忠誠度的第一步。

承諾的客戶服務


免費退貨、即時通訊聊天機器人以及整個客戶體驗概念的原因是什麼?當今世界上最成功的公司都仔細思考過“什麼是客戶保留”這個問題,並意識到出色的客戶服務將阻止他們的人數減少。客戶服務平台包括聯絡中心和社交媒體,並應以盡可能多的語言覆蓋所有請求。

如果您沒有足夠的資源來資助一個龐大的客戶服務部門,您可以從最被動的方法之一開始:常見問題解答頁面。通過一周的寫作和智能 UI 設計,您可以為您的網站製作一個非常完善的頁面,該頁面可以回答您所有的常見問題,而無需使用資源直接回复您的客戶。糟糕的體驗會導致客戶不信任您的公司,並尋求您的競爭對手尋求更好的東西。你不可能在 100% 的時間裡把所有事情都做好,但你可以做的是表現出你的關心,並嘗試將糟糕的情況轉變為積極的情況,從而提高你的客戶保留率。

建立忠誠度系統

您的競爭對手會想盡一切辦法讓您的客戶跳槽並加入他們。通過讓他們值得一試,您可以使用忠誠度獎勵和計劃來與您的客戶建立強烈的忠誠度。

但是客戶保留將如何幫助新用戶加入呢?當你為那些已經是客戶的人提供好處時,你可以創造一種排他性的感覺。想想忠誠度俱樂部和行政銀行卡是如何運作的。他們的會員可以進入貴賓休息室,他們是第一個上飛機的人,他們在抵達酒店時會得到一杯香檳。因此,忠誠度系統鼓勵客戶保留,同時吸引也想留在您身邊的新客戶。

Bitrix24 CRM系統

使用Bitrix24完美的CRM工具,您可以吸引更多新的客戶,並讓主要客戶再回來!
建立帳戶


持續改進您對現有客戶的報價


公司通常會為其新客戶設置優惠條款。他們為什麼不呢?訂閱服務可享受一個月或一年的免費折扣,這是開拓新市場或吸引新人群的好方法。

但是,如果您的現有客戶知道與最近的註冊相比,他們得到了一筆糟糕的交易,他們就會開始感到痛苦。因此,對於“什麼是客戶保留?”這個問題的一個答案是:這是一種持續的銷售策略來激勵他們的忠誠度。當然,這並不意味著在他們不支付任何費用之前提供逐年增加的折扣。相反,當您推出新產品時,讓您的客戶有機會提前購買,或者以現有客戶的身份為他們提供優惠價格。

如何衡量您的客戶保留率


如果你沒有證據證明你的努力,那麼留住你的客戶是沒有好處的。除了無法與您的利益相關者分享您的進展之外,缺乏分析意味著您只是在黑暗中刺痛,希望獲得最好的結果。您的主要客戶保留指標之一是您的流失率。

與黃油無關,這是指在您選擇的時間範圍內開始或結束與您溝通的用戶數量。如果您的客戶保留策略奏效,您的流失率應該很低,但如果您沒有達到目標,您的流失率就會很高。

常見問題

客戶保留是什麼?

客戶保留率是指在設定的時間段內繼續購買您的產品、服務或訂閱的客戶數量。


什麼是客戶保留策略?

客戶保留策略是指您為阻止客戶離開而採取的措施。 經典策略包括:

  • 個性化您的溝通
  • 擁有流動的客戶服務部門
  • 在營銷中誠實
  • 與您的客戶建立聯繫
  • 為會員提供福利


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Bitrix24是每個人皆能進行任務和專案的溝通、協作、管理客戶等多項工作的好所在。
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