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2022年最佳客戶成功指標和KPI

2022年最佳客戶成功指標和KPI
Bitrix24團隊
2022年3月24日
上次更新:2022年4月1日

1.  客戶健康評分

我們從客戶健康評分開始我們的列表,因為與傳統思維方式相比,它可以說是最具創新性的指標。這種方法查看您的客戶是否看到您的產品的價值,並可以利用他們使用產品或服務的頻率、他們的底線發生了多少變化,以及他們是否充分利用了它。生成客戶健康評分涉及大量幕後工作以及與客戶業務的頻繁互動。

首先確定哪些指標與您的服務相關,例如,如果您提供潛在客戶生成,您將優先考慮客戶數據庫的增加或減少等。您的客戶健康評分本質上是客戶在基於您的主要指標的指數上取得的成績。然後,您的客戶成功團隊可以不時檢查他們的進展情況,並為任何痛點提供解決方案。

2. 淨推薦值

淨推薦值 (NPS) 是公司最常見的客戶成功指標之一。使用反饋表,您可以讓您的客戶有機會對您的服務進行評分,並附上書面說明。使用“您推薦我們的服務的可能性有多大”保持簡短和甜蜜,您可以準確了解您的覆蓋範圍。您的淨推薦值可讓您快速輕鬆地分析客戶與您的體驗並確定需要改進的領域。

3.客戶滿意度得分

可以與您的淨推薦值結合使用的東西是您的客戶滿意度得分 (CSAT)。它的工作方式大致相同,每個用戶填寫表格以提供評級。唯一的區別是,他們不會評估他們推薦您公司的可能性,而是只關注他們自己與您的經歷。通過在銷售工作流程中包含表單,您可以毫不費力地收集數據。這樣,您將永遠不會跳過這一步,您的所有結果都將在您的 CRM 中編譯。這裡的計算非常簡單。為正分數設置一個指標,並將這些分數除以表單提交的總數。然後,您只需將該數字乘以 100 即可獲得您的百分比。例如,如果總共 50 分中有 35 分是正分,則您的 CSAT 為​​ 70% (35/50 = .70 x 100 = 70%)。

4. 定性的客戶反饋

最詳細的客戶成功指標之一,即定性客戶反饋,可幫助您深入了解每個客戶的自身體驗。您可以自定義表單以準確關注您公司的需求。例如,如果您最近推出了一個新的呼叫中心,您可以就該服務的友好程度或使用方便程度獲得意見。當您詢問客戶的反饋時,您所做的不僅僅是改善您的服務。

每個人都希望被傾聽,通過讓客戶有機會表達他們的意見,您可以在調整未來戰略的同時改善與他們的關係。定性的客戶反饋需要深入細節,因此您甚至可以與客戶舉行面對面的會議或活動,以清楚地了解他們的感受。請記住,不僅要專注於您的產品和服務,還要涵蓋公司的盡可能多的方面——您可能對阻礙您前進的一件事視而不見。


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5.客戶流失率

轉化您的客戶是一回事,但如果您很快失去他們,所有這些努力都是徒勞的。客戶流失率是指在您選擇的一段時間內有多少聯繫人開始或取消他們與您的通信。低流失率是健康業務關係的標誌,也是不辜負炒作的產品,而高流失率則表明客戶經常對您的服務感到失望。

要衡量您的客戶流失率,您需要一個具有分析功能的優秀客戶關係管理工具。設置您要分析的時間線,然後將您添加到數據庫或從數據庫中丟失(流失)的聯繫人數量除以時間範圍開始時的數字,然後乘以 100。例如,如果您有 1000 1 月 1 日的客戶,而您在 12 月 31 日之前添加了 300 個客戶,您的流失率為 30%(300/1000 = 0.3 X 100 = 30%。像 Bitrix24 這樣的工具可以讓您進行更深入的分析。您可以按銷售代理將數據隔離到指出你需要改進的地方。

6. 每月經常性收入

了解您每月有多少客戶是很好的,但這並不一定能告訴您他們是否對您的業務產生積極影響。使用每月經常性收入 (MMR) 作為您的客戶成功指標之一,您可以衡量您的用戶在您的業務上花費了多少。非常適合 SaaS 業務或任何基於訂閱的業務,您可以根據有多少客戶選擇您的高級套餐進行訂閱來分析您的成功。

但是,您還可以通過計算擴展 MMR 來更進一步,這可以確定您的客戶在其定期訂閱之外花費了多少。一些額外的費用可以帶來大量的收入,但要小心——太多的額外費用可能會令人反感。要獲得您的 MMR 數據,請前往您的 CRM 並將您的用戶數量乘以他們的平均每月支出。對於您的擴展 MMR,只需將您所有的額外收入相加,然後乘以您的客戶數量。

7. 客戶終身價值

通過計算平均客戶生命週期價值 (CLV),您可以根據數據驅動的預測來規劃未來。計算您的 CLV 非常簡單: 1. 確定您的平均購買價值並將其乘以購買頻率。 2. 將之前的結果乘以您的平均客戶壽命。例如,如果您的平均購買價值為 100 美元,並且在 5 年內每月進行一次,那麼您的 CLV 為 6000 美元(100 美元 X 5 X 12)。

運行計算後,您可以比較預期 CLV 的逐年或逐月變化,以評估您的技術是否有效。如果您的 CLV 正在下降,請將其與其他客戶成功指標(例如您的定性客戶反饋)結合起來,以識別和改進您的弱點。作為可靠的收入預測,您還可以使用您的 CLV 為您的股東做出預測。

8. 客戶保留成本

作為一家企業,您的底線不僅僅取決於您帶來的收入。您需要考慮各種額外的費用和管理費用,以確保運營緊張。客戶保留成本 (CRC) 是這方面最重要的客戶成功指標之一,因為您可以真正看到您的客戶成功努力是否有利可圖。

要計算您的 CRC,首先您需要將您在吸引和留住客戶方面所發生的一切相加,從您的工資單和 CRM 和通信軟件到參與活動和培訓。然後將總數除以數據庫中的客戶數量。如果您的平均客戶保留成本高於您的每月經常性收入,那麼您就是在虧損,所以是時候做出改變了。

9. 首次接觸解決率

對於大多數客戶來說,快速、可靠的客戶服務在優先事項列表中名列前茅,您的首次聯繫解決率是最有效的客戶成功指標之一。您的用戶想知道,當他們與您聯繫時,他們可以快速可靠地解決任何問題,以便他們能夠回到對他們來說重要的事情上。通過將一次互動後關閉的工單數量除以收到的工單總數來衡量您的第一次聯繫解決率。

要獲得這些號碼,您需要一個高效的票務系統與您的幫助台協同工作。在這裡,您將能夠對傳入的請求進行排序和存儲,並分析每張工單的結果。有效的響應不僅對您的客戶有益。通過控制積壓的任務,您將減輕團隊的壓力並為您的客戶提供更好的服務。

10. 續訂率

在理想情況下,您將能夠創建一種訂閱模式,讓每位客戶終生滿意。不幸的是,還沒有找到這樣的系統,衡量客戶願意堅持多久的最佳客戶成功指標之一就是您的續訂率。您可以通過將續訂訂閱的客戶數量除以可以選擇續訂的客戶數量,然後將該數字乘以 100 來獲得此數字。

在數據中,如果您有 75 個活躍客戶,但只有 24 個續訂,那麼您的續訂率為 32% (75/24 = .32 X 100 = 32%)。如果 32% 看起來太低,那麼您的客戶成功方法有問題。低利率會影響其他指標,例如您的客戶生命週期價值,因此請研究導致客戶流失的原因並加強該領域。


常見問題


客戶成功是什麼?
客戶成功是指產品或服務幫助購買者實現目標的程度。致力於提供導致重複購買或持續訂閱的服務,您的客戶的發展與您作為公司的發展直接相關。關注客戶成功而不是傳統的銷售指標的好處還可以幫助您提高品牌聲譽並將其推向世界。

客戶成功經理做什麼?
客戶成功經理負責監督客戶成功團隊,並且必須清楚地了解其部門的優勢和劣勢。他們負責將資源分配到最有效的地方,並設置結合起來實現 KPI 的任務。客戶成功經理通常會安排培訓課程以提高團隊的績效,並且需要分析不同的數據來源來衡量客戶成功。

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