如何組織客服部門?7個有效工作的技巧

阅读时间:17分钟
Bitrix24團隊
2023年4月6日
上次更新:2023年4月6日
如何組織客服部門?7個有效工作的技巧

目錄

您需要知道的客服團隊結構所有資訊

  1. 為客服組織建立願景和目標
  2. 評估客戶對支援和服務的需求
  3. 為客服組織結構雇用合適人員
  4. 訓練正確的客服技能和行為
  5. 建立明確的績效期望並要求員工負責
  6. 在組織客服部門時,建立一個品質檢查團隊
  7. 在客服團隊結構中使用合適的工具

額外技巧
結論
常見問題集


提供優質的客戶服務不僅能讓人們感到滿意。這使得組織客服部門變得更具挑戰性。這個團隊所雇用的人員將直接負責與客戶聯繫的結果,並在需要時提供充足的支援。您可以在基礎設施、軟體和工具上投入大量資金,但如果雇用錯誤的人,客戶服務結構可能會崩潰。

您需要知道的客服團隊結構所有資訊

假設您已有客服團隊,但希望加強客服部門的組織,並將其服務水平提高到更高程度,或者您正在考慮從頭開始組織客服團隊。如果您成功組織客服部門,您的企業可以享受以下好處:

  • 為業務和職業發展提供更多機會:優質的客戶服務代表業務成長;因此需要更多員工來填補新的角色。同樣的,資深員工也可以期待升遷。
  • 社群環境:卓越的客服結構不僅能培養團隊合作精神,而且也能深化社群的連結。即使在工作場所外,人們也經常互相照顧。
  • 更好的日常營運:一個完善的客服結構不太可能重複相同的、代價高昂的錯誤,導致更少的壓力,並消除團隊成員間的溝通不良或混亂。
  • 公平的管理和領導:高層決策更容易完成,共同承擔決策的責任可以毫不費力地完成,因為對失敗的恐懼最小。如果您不知道如何或從何處開始客服團隊結構,以下的指南可以完整提供協助。


1. 為客服組織建立願景和目標


要開始某件事,就需要一個存在的理由。您為何要組織客服部門?您希望達到什麼目標?您認為客服結構在未來會取得什麼成就?為了幫助指導客服團隊取得成功,您需要一個願景和目標。
客戶服務對您和您的公司代表什麼?良好的客戶服務是什麼樣貌?寫下答案,圍繞這些答案製定您的願景和目標。與您的團隊分享這些內容,並確保他們瞭解自己在實現這些願景和目標中的重要角色。


 2. 評估客戶對支援和服務的需求



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客服團隊結構成功的唯一方法,是瞭解客戶在支援和服務方面的需求。許多公司經常在客戶服務的這部分進行猜測,這會導致資源、精力和時間的浪費,更不用說成本了。首先瞭解客戶:他們的問題、顧慮、不確定性、需求和想法。
若要瞭解客戶的需求,請進行焦點小組討論和發佈調查。要準備接受各種反饋,並利用每種反饋為客服部門結構製定計畫。只有這樣,您才能開始對成功抱持希望。


  3. 為客服組織結構雇用合適人員

為您的客服組織結構雇用合適的人員,代表在確定願景和目標以及客戶需求後,在以客戶為中心進行招募。您可以教導技能:這就是教育訓練的目的。您無法訓練出對客服工作所需的態度、耐心和成熟度。
學習如何組織客服部門,代表要尋找具有熱情的客戶服務人員。這些人能與保持互動,即使客戶情緒不佳,也能讓客戶展露笑容。他們必須擁有適當的心態和態度,才能在團隊中正確發揮作用,並始終提供最佳照顧。


  4. 訓練正確的客服技能和行為

如果您瞭解已雇用合適員工來幫助組織客服部門,就已經做得很好了。這些人天生就有能力同理客戶並與客戶交談。然而,透過適當的教育訓練和定期指導,仍具有許多額外的好處。
教育訓練應側重於手邊工具如何協助員工為客戶提供卓越的關懷和支援。教育訓練也應涵蓋團隊解決棘手問題的多種方法,讓客戶對提供的解決方案感到滿意。教育訓練主題可包含:
  • 回應客戶投訴
  • 對客戶做出回應
  • 滿足客戶需求
  • 如何成功執行「服務復原」或贏回對公司有負面體驗的客戶
  • 如何正確開始和結束電話、聊天通訊和電子郵件
  • 公司優質照顧和服務的標準

  • 定期指導代表在預定的會議中與團隊進行溝通,以確保他們沒有忘記目標,或所需的技能是否不足以完成任務。
    隨時為員工提供必要的資訊,以便他們在提供卓越客戶服務的新工具或策略方面與時俱進。建立一個知識庫讓所有資訊保持更新。如此,如果團隊需要任何釐清或指導,就可以用來參考。


      5. 建立明確的績效期望並要求員工負責

    一切都從招募階段開始。您應該能够篩選應徵者,以確定哪些應徵者值得成為您的客服團隊結構的一員。從第一天開始,員工就應該能夠掌控手邊工作,並清楚瞭解他們與客戶的互動如何直接影響公司及其整體績效。他們應該為這項任務做好充分準備,並且非常樂意和有能力為客戶提供最好的照顧、服務和支援。
    如果某些員工沒有達到設定的期望,請確保製定績效管理計畫。您可以使用客戶滿意度調查和客戶反饋,在員工未按應有的方式交付服務時與他們溝通。草擬行動計畫,在他們未能表現出應有的行為時採取行動。


      6. 在組織客服部門時,成立品質檢查團隊

    成立品質保證團隊,並設計一份格式良好的評估表,以用於評估團隊的表現。注意異常值和屢犯者,如果有人越界,立即糾正行為。建立一個績效管理計畫,如果員工沒有達到您為客服結構設定的願景和目標,可以協助他們。
    擁有一個公正、全面、有觀察力的QA團隊,能協助您發現團隊表現中的缺陷,並找出修正這些缺陷的方法。擁有這種類型的系統有助於避免錯誤、疏忽和失誤,這些都只會導致客戶的不滿。由於QA團隊在需要時也會提供訓練和指導,因此他們也可以協助保持團隊的積極性,並激勵團隊做得更好。

     

     7. 在客服團隊結構中使用合適的工具

    如果您無法獲得合適的任務工具(即時聊天通路、電子郵件票務系統、電話或專用的業務電話線),您選擇的客戶通訊通路就沒有任何意義。請注意,許多人現在也更愛使用社交媒體、自助知識庫和公共論壇,因此您需要在各方面保持警惕。
    您也需要客戶關係管理工具(CRM),以確保所有客戶互動和資訊的安全,而且任何人都可以隨時存取。在您的佈局中為組織客服團隊留出空間,以便您可以獲得必要的工具。這是提高團隊效率的因素之一。

    改善客服結構的額外技巧


    獎勵和認可卓越的客戶服務和支援

        正如有無懈可擊的客服團隊結構一樣,也應該要有精心設計的系統,來獎勵和認可為客戶提供卓越服務和支援的員工。請注意,這不必是誇張的大手筆。免費午餐、電影票、加油券或食品禮券這樣簡單的東西,將有助於讓員工感到受到讚賞和重視。甚至在員工檔案中加上一個讚賞徽章也有很大的鼓勵。
    設定一個目標,例如在客戶的調查反饋中提及姓名,或者向主管提出表揚,甚至得到高的QA分數。在完成最低標準和全力以赴之間做出區分。這將激勵團隊跳出框框,超越常規,在照顧和服務標準方面為客戶提供最好的服務。

    在組織客服部門時與您的團隊交談

    將持續溝通成為客服結構中的首要任務。無論是關於工作或是一些輕鬆的玩笑來加强團隊合作和友誼的連結,都要試著去做。交談不必總是正式,也不必照本宣科。您可以討論日常瑣事,讓員工感到被關注和被關心。
    提供反饋是瞭解您在工作中表現的關鍵。有些人會認為自己做得很好,但當輔導時間過去時,卻發現情況並非如此。每週與團隊進行接觸形式的會議,並向他們展示他們的數字和在團隊中的地位。然而,也要留出一些空間,讓人們不時進行有趣的對話。無論是視訊通話、即時通訊或語音通話,讓員工知道您的溝通之門始終向他們敞開。

    向您的客服團隊展示您真正關心他們

    試想:如果團隊從未從您那裡瞭解或感受,團隊將如何同理客戶?如果您的員工從未被教過如何解決棘手的問題、解決問題和化解憤怒,那麼他們是否有希望以批判性或創造性的方式來思考問題?您的員工也是您的內部客戶,知道這點應該促使您確保他們知道您也在關心他們。
    在一天中的任何時間,有時只需要五分鐘的檢查就足夠了。如果您注意到某人的表現下滑,一張鼓勵他們振作起來的小紙條,或在辦公室外一句「還好嗎」的悄悄話,都能對精神有所幫助。如果您想激勵團隊真正關心他們的客戶,您要先向他們展示什麼是關心。

    客服組織結構的結論

    與客戶打交道,尤其是透過電話或面對面互動時,可能會讓人筋疲力盡。如果您希望客服團隊在工作中表現出色並茁壯成長,客服團隊需要强大、創新和積極。當您組織客服部門時,請將客戶的需求、問題和疑問牢記在心。擁有清晰的願景和可靠的客服策略對客服結構的成功非常重要。然而,也要為員工留出關注的空間。
    確定您的客戶是誰,他們的需求和需要是什麼,並製定滿足這些需求的策略。完成後,為團隊做同樣的事情。建立一個强大的團隊,並知道如何保持其穩固,這是保持客服結構不會崩潰的必要條件,即使工作要求太高。

    常見問題集

    什麼是客服部門?

    客服部門由受雇提供特定服務的人員組成,例如定位產品、完成訂單、向上銷售和提供售後服務。確認所有問題都得到解决,客服部門對於客戶交辦的工作才算結束。

    為什麼客戶服務很重要?

    客戶服務對於保持企業的生存、盈利和信譽非常重要。它激勵客戶對品牌的忠誠度,並透過口碑傳播貴公司的良好做法,在此過程中為您的公司贏得更多業務。快樂的顧客也可以幫助降低成本和留住優秀的員工。

    客戶服務的5個層級是什麼?

    客戶服務的5個層級如下:

    1. 不可接受:沒有人願意提供這樣的客戶服務
    2. 基本:達到最低或勉强達到
    3. 良好:客戶滿意,但印象不深刻
    4. 優秀:這是激發品牌忠誠度的原因
    5. 超出預期:這種客戶服務是產業標準

     


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