如何有效建立知識庫:7 個重要提示

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Bitrix24團隊
2023年10月13日
上次更新:2023年11月7日
如何有效建立知識庫:7 個重要提示

在數位時代,大多數企業已經意識到知識庫的重要作用。因為這個原因,這些企業在雲端上建立了企業知識庫。實際上,企業知識庫不僅幫助企業進行有效的知識管理,而且能夠幫助企業提高客戶滿意度、提高企業的知名度和美譽度。

1. 確定知識庫的目的

在建立知識庫之前,透過企業知識庫,您想要實現什麼目標,或獲取什麼效果。

幸運的是,確定知識庫的目的非常容易。也許您的電話線路已被使用者一遍又一遍地詢問相同問題而堵塞。或者,您可能會發現每次招聘後生產力都會大幅下降。您反覆出現的問題直接轉化為您的知識庫的用途。因此,根據我們的兩個範例,您可以建立一個知識庫作為客戶支援服務的一部分或作為新員工的入職培訓中心。

當您弄清楚您的主要受眾是誰時,您可以透過研究您需要首先關注哪些領域來優化您的工作。例如,一項簡單的內部調查可以找出如果某些員工離開公司,最有害的知識差距在哪裡。在外部層面上,對 CRM 的分析將指出使用者投訴的主要領域。

您的目標背後的警訊將成為您知識庫未來的 KPI。隨著時間的推移,您可以監控用戶請求的減少(希望如此!),並隨著新員工無縫融入您的團隊而追蹤生產力的提高。

 

考慮到您的目的,您現在必須制定一個對您和所有使用者都有意義的結構。直覺的分層計畫讓資訊檢索變得順暢、輕鬆,進而提升使用者體驗。

以入職培訓中心為例,您可以進行部門細分。當新銷售人員加入時,他們可以專門關注適用於他們學習經驗的文檔,提供個人化的方法,讓每個人都專注於任務。經理應監控其部門的學習曲線,並建立常見問題部分來澄清任何反覆出現的入職問題。

如果從在客戶管理方面來看,您可以根據收到的客戶查詢群組來建立知識庫。電子商務網站可以具有付款、會員資格和訂單類別的頂級層次結構,每個類別又分為相關的子類別。例如,支付類別向較小的領域開放,例如註冊信用卡、退款以及相同訂單的多次收費。

 雖然分層知識庫非常適合導航,但沒有什麼比搜尋欄更好的了。將其放在每個頁面的頂部,為使用者提供第二種(通常更直接)的方式來獲取他們所需的訊息。

 

3. 讓事情變得更簡單獲得更好的使用者體驗

保持事情簡單的心態將使您在知識庫的整個創建過程中受益。以下是一些關鍵範例,說明如何建立知識庫,而避免隨之而來的不必要的複雜性。

4. 為使用者製作他們所需的內容

在建立企業知識庫過程中,製作內容是最重要的一部分。

首先您需要了解,您的客戶要什麼。知道客戶的需求,您就可以選擇主題,從而建立有效的內容。

在這樣的情況下,您可以前往您的CRM系統以分析客戶購買行為。同時,您也可以與您的銷售和客戶服務團隊交談以獲取更多見解。如何為員工建立知識庫的一個重要技巧是收集組織內每個部門的常見問題。透過使用共用文檔,您可以將所有內容保存在一個位置,並且每個人都可以查看他們的問題是否已被提出。!

5. 定義知識庫更新計劃

如果您還沒開始使用SEO以吸引您的客戶,現在就是最好的時間!假設您是園林設計師。您可以解決知識庫中的哪些常見問題,以吸引未開發的客戶來源?也許滿足於創建花壇的最佳材料或灌溉技術的最佳技巧。這一切都與權威有關——成為您所在行業的首選參考。

當您建立知識庫時,選擇正確的網站建立器將為您省去很多艱苦的工作,為您提供搜尋引擎喜愛的快速、響應靈敏且安全的知識庫。也要注意你的移動設計。它不僅有利於您的搜尋引擎優化,而且您可以將您的覆蓋範圍擴大到行動優先的人口統計資料。接下來,您必須進行一些關鍵字研究,以找出當前和潛在客戶面臨的困難,並優化您的內容以直接回答他們的查詢。您不能期望一夜之間獲得結果,但透過邏輯、持續的 SEO 策略,您的知識庫將成為您業務擴展的重要服務。

6. 定義知識庫更新計劃

不幸的是,建立知識庫的使命並沒有在它上線後結束。當您發布新產品以及最佳實踐發生變化時,您需要進行更新。因此,為了充分利用您的知識庫,請制定一個計劃來幫助您保持領先地位。設定每週的目標文章數量以保持相關性並保持較高的 SEO 數字。內容管理策略意味著您可以指定特定的內容來頻繁上線,但您需要製定計劃來保持進度。如果您很聰明,可以使用專案管理工具建立工作流程,讓您能夠保持目標,而不會遺漏任何任務。

實際上,這意味著建立每月或每季的內容日曆,其中包含基於關鍵字研究的所有主題。分配完整詳細的任務,包括說明、截止日期和適合該工作的內容創作者。透過自動化,您可以將每項任務設定為在需要時啟動,而無需您進行即時輸入。這可以讓您騰出時間仔細查看每一篇文章,並在準備好後將其上傳到您的知識庫。

7. 定義知識庫更新計劃

維持市場領導者的地位需要持續改善的改善心態。您不能把每一秒都花在辦公桌上尋找修改方法的方法,但您可以將季度審核安排到團隊日曆中並維護您的聲譽。

審核的第一步與最初建立知識庫時類似。前往您的 CRM 監控客戶請求的任何變更。如果您看到明顯下降,那麼恭喜您,這是一場勝利。但是,如果您發現一組新的查詢,則表示您將在接下來的衝刺中涵蓋新領域。

您還可以透過追蹤網路流量來獲得有價值的回饋。您的任何頁面的跳出率是否高得令人擔憂?他們可能沒有提供用戶想要的答案,因此調整頁面的焦點並比較下個季度的差異。

Bitrix24:建立知識庫的方法

這七個步驟為您的使用者(無論是您的內部團隊還是外部客戶)制定了清晰的知識庫策略。

但建立和維護知識庫對您來說也應該很容易——這就是 Bitrix24 的用武之地。

作為一個一體化平台,Bitrix24 可讓您簡化工作流程、節省時間並提高品質。透過一個帳戶,您可以存取知識庫的基本工具,例如:

一個全面的網站建立器,包含大量知識庫模板,可幫助您入門

具有網絡分析整合的 CRM,可為您的內容策略提供信息

強大的專案和任務管理功能,可像專業人士一樣建立您的工作流程

因此,無論您是想減輕客戶服務團隊的壓力、加快入職流程,還是想透過巧妙的行銷工具吸引新受眾,立即註冊 Bitrix24 並建立一個令競爭對手羨慕的知識庫。

有效的企業知識庫能夠快速提升工作效率

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常問問題

如何建立內部知識庫?

建立內部知識庫的最佳方法是自訂現有範本。大部分結構工作完成後,您就需要提供內容並不斷改進它以保持相關性和有效性。

知識庫應包含哪些內容?

知識庫應包括常見問題、教程、產品詳細資訊、故障排除指南、公司政策以及幫助用戶更好地了解您的產品或服務的任何其他資訊等功能。

什麼是知識庫模型?

知識庫模型是用於儲存、管理和檢索資訊的系統。通常包含在知識庫範本中,它指的是類別和資訊的格式和結構,以便於存取和出色的使用者體驗。



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目錄
1. 確定知識庫的目的 2. 確定知識庫的目的 3. 讓事情變得更簡單獲得更好的使用者體驗 4. 為使用者製作他們所需的內容 5. 定義知識庫更新計劃 6. 定義知識庫更新計劃 7. 定義知識庫更新計劃 Bitrix24:建立知識庫的方法 常問問題 如何建立內部知識庫? 知識庫應包含哪些內容? 什麼是知識庫模型?

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