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處理客戶負面反饋的9種完美方法

處理客戶負面反饋的9種完美方法
Bitrix24團隊
2022年12月27日
上次更新:2022年12月28日

目錄:

1. 如何獲取客戶反饋

2. 隨時反應客戶反饋

3. 為客戶提供個性化服務

4. 表明你真正理解

5. 通知客戶您如何想要改善情況

6. 採取所需的行動

7. 與客戶保持聯繫

8. 在企業內檢查重要的改善

9. 減少未來的負面反饋

常問問題

長期以來,口耳相傳對您的行銷起到了祝福的作用,但卻是您聲譽的潛在噩夢。除非你在過去十年裡一直生活在岩石之下,否則你會知道在線評論不僅僅是從口碑的影響中接管。

在某種程度上,我們都是客戶,因此我們知道評論是對我們決策過程影響最大的因素之一。顯然,你不能忽視批評(這樣做是一條危險的道路),但如果沒有正確的策略就很難處理客戶的負面反饋。

這就是為什麼我們根據經驗列出了九種處理客戶負面反饋的完美方法。我們將首先深入研究面向客戶的溝通技巧,然後再探索您可以進行的內部更改以減少此類情況的發生頻率。

1. 如何獲取客戶反饋

理想情況下,您希望所有正面的讚美都公開,而負面的評論只在您和您的客戶之間進行。你無法控制人們如何表達自己,但你可以使用一些工具來處理客戶對你的條款的負面反饋。

表格和聯絡中心等客戶反饋軟件是引導對您的產品和服務的響應的好方法。嘗試在買家旅程的每個階段為您的客戶提供反饋方法。它可以像購買確認電子郵件中的表單鏈接一樣簡單。對於那些想要發洩一下的客戶,您可以讓他們滿意地直接與您交談,而不是將他們推到社交媒體和在線評論等不受控制的環境中。

當然,有些客戶會很快公開他們的反饋,因此您需要做好準備。你的社交媒體高手應該負責社區管理,留意負面評論和直接消息。正如我們將在下一點中看到的那樣,快速反應對於處理客戶反饋至關重要,關注您的在線聲譽是加快響應時間的第一步。


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2. 隨時反應客戶反饋

在快速和深思熟慮之間取得平衡很困難,但這是一項必須學習的技能。要簡化您的流程,請考慮以您公司的語氣編寫禮貌的模板,供您的團隊用作初始響應。

您需要盡快處理客戶的負面反饋,主要原因有兩個:

它向有問題的客戶表明您關心他們的問題

它向其他人表明您認真對待反饋

從第一個原因開始,快速反應可以在您的客戶將負面反饋傳播到其他地方之前將其扼殺在萌芽狀態。我們人類喜歡被認真對待,我們需要被傾聽,所以即使您沒有完整的解決方案,也要儘早道歉。承諾採取進一步行動總是一個加號,大多數企業都試圖在第一時間將任何公開對話轉移到私人領域。

從更大的角度來看,你如何處理客戶的負面反饋是對你公司的很多了解。即使有人從未聽說過您,緩慢的響應也表明您不太關心您的客戶,並且在幕後沒有設置可靠的流程。

3. 為客戶提供個性化服務

標準化回复非常適合快速回复,但這並不意味著您不能在發送內容時表現出個性。當你處理客戶的負面反饋時,“感覺被聽到”的主題貫穿整個過程,而個性化的回應是讓別人放心的最快、最簡單的方法之一。

從一個簡單的名字開始,而不是冷漠、過時的“親愛的先生/女士”。它甚至不必是手動任務。當您從 CRM 發送通信時,您可以通過將他們的名字放在電子郵件的介紹中來自動化您的個性化設置。

接下來,請記住每個客戶的反饋都是不同的,您應該認識到他們的具體問題。 “嗨,約翰,很抱歉您的送貨,這是我們可以提供的幫助。”展示了真正的人性化一面,這對平息緊張局勢大有幫助。使用您的書面片段提高速度,並添加這些個性化元素以建立信任。

4. 表明你真正理解

為了更深入地展示您人性化的一面,設身處地為客戶著想以了解他們的來源始終是個好主意。

那麼你如何處理非常憤怒的客戶的負面反饋呢?

有時客戶只是需要發洩,而他們最不想面對的是機器人或銷售代理,他們對他們的挫敗感毫不理解。最好的方法之一是冷靜地傾聽,提出試探性的問題以完全清楚,並真誠地道歉。在書面和口頭交流中,語言就是一切。諸如臭名昭著的“我很抱歉你有這種感覺”之類的短語可能會引發負面反應,因此請分析您的互動以了解哪些有效,哪些無效。

作為了解客戶的最後一點,很容易聽到咄咄逼人的聲音並關閉。但是,通過充分理解他們的論點,您可以提高達成雙贏解決方案的機會。

5. 通知客戶您如何想要改善情況

擁有正確的觀點將影響您與客戶的溝通方式。將客戶的反饋視為攻擊會導致您做出防禦性反應,這不是您嘗試改善關係的好起點。將其視為建設性的批評而不是侮辱,您的能量將通過您的語調體現出來。

通過將團隊的心態轉變為持續改進的心態,您可以以積極的方式處理客戶的負面反饋。因此,一旦您承認了問題並道歉,請引導您的客戶完成您旨在採取的後續步驟以糾正這種情況。

當你展示你將如何改進時,你不僅讓你的客戶感到有價值,而且你向所有可以看到你的反饋頁面的人傳達了一個信息,表明你是一家關心客戶並渴望改進的企業。

6. 採取所需的行動

空洞的承諾讓你沒有朋友,當企業必須處理客戶的負面反饋時,情況完全一樣。因此,您永遠不要做出無法兌現的承諾,並始終確保兌現您所做的承諾。

您可以採取各種行動來回應客戶的反饋,包括:

更換有缺陷的物品

發送禮券

為未來的購買提供折扣

改善您的內部或面向客戶的流程

為確保萬無一失,請設置包含所有相關步驟的工作流模板。您可以包括道歉、送禮物和確認送達等步驟。作為最後一步,與您的客戶進行簡要概述,並詢問他們是否對您所做的感到滿意。如果您可以在公共論壇上這樣做,那就更好了。

7. 與客戶保持聯繫

將客戶反饋的所有元素結合在一起,您的跟進應該是您旅程的最後一步。你已經聽到了他們的問題,表明你理解它,分享了一個行動計劃並將其付諸實施。現在是時候確保他們滿意了。

你的很多跑腿工作已經公開完成,但你的後續行動最好保密。它可以包含一條簡短的個人信息,感謝他們的反饋並描述它如何幫助您改進。

此外,您可以附上一份回复表,看看您是否達到了預期,以及您是否還有其他可以幫助他們的地方。這一步鞏固了您與客戶建立牢固關係的努力,並真正讓他們感到受到重視。

一個非常有價值的,雖然棘手的額外跟進是要求他們更新任何負面評論。別擔心,這不是脅迫。您只是要求他們包括您為使事情正確而採取的步驟。

8. 在企業內檢查重要的改善

現在您已經解決了這種情況,您的客戶應該會很高興,是時候在內部尋找可以防止相同案例再次出現的方法了。

幸運的是你不是一個人。客戶反饋軟件遠遠超出了呼叫中心、社交媒體平台和即時消息小部件的範圍。通過利用 CRM 分析,您可以記錄所有客戶互動,並確定您需要處理的優先事項,以改進您的服務和產品。

啟動頻繁的項目以改善您的客戶體驗並記錄您所做的事情。然後,您可以向您的上級和客戶展示您的改進,以展示您的公司隨著時間的推移取得的進步——非常適合夏季慶祝活動或年終反思。

通過讓自己成為如何回應客戶負面反饋的參考,您可以將批評轉化為強大的營銷工具。無論是在社交媒體、時事通訊公告還是線下廣告上,您都可以自豪地說您已經聽取了客戶的意見並做出了相應的改變。不太可能只有一個人發現了相關問題,因此讓整個客戶群知道您的改進有助於建立信任關係。

9. 減少未來的負面反饋

處理客戶負面反饋的部分方法是標準化您的流程,以便您可以在未來有效地做出反應。從結構化的工作流程和詳細的報告到自動消息傳遞、電子郵件和改進的響應時間,您可以通過多種方式在負面反饋到來之前阻止它。

設置日曆提醒以獲取客戶的自發反饋——這是您真正可以在問題變得難以控制之前解決問題的地方。使用可定制的表格,您的所有回复都將保存到您的 CRM 中,您可以在其中提取報告,告訴您您在一段時間內的表現。

通過對客戶反饋採取改善(持續改進)方法,您不僅可以掌握潛在問題,還可以開始進入更積極的客戶服務領域。例如,您可以推薦其他人經常購買的商品、設置訂閱服務以及就如何使用您的產品提供更好的建議。

我們希望我們的指南能幫助您減少面對負面反饋時的恐懼因素。通過改變觀點和製定一些關鍵策略,您幾乎可以自信地應對任何投訴。

然而,最簡單的解決方法之一就是讓技術站在你這邊。 Bitrix24提供您為客戶服務響應奠定基礎所需的一切。從具有分析和報告功能的 CRM 數據庫到通信工具和社交媒體管理,您可以在一個方便的地方組織一切。

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常見問題


你如何處理非常憤怒的客戶的負面反饋?

非常生氣的客戶可能會有壓力,但您和您的團隊必須耐心傾聽並澄清他們的挫敗感。然後,真誠地道歉並表達你對解決問題的承諾。

如何回應客戶的負面反饋

幫助您處理客戶負面反饋的一些關鍵方麵包括:
反應迅速
個性化您的回應
了解客戶的挫敗感
傳達行動計劃
採取措施


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