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使用AI改善客戶體驗的7個秘訣

使用AI改善客戶體驗的7個秘訣
Bitrix24團隊
2022年10月27日
上次更新:2022年10月31日

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客戶體驗在業務中從未像現在這樣重要,從參與和轉換到保留和客戶服務,全面創新。技術突破推動了巨大的進步,但也許無非是人工智能。

人工智能可以簡化客戶體驗流程並提高盈利能力已經不是什麼秘密,但學習如何利用它完全是另一個問題。這就是為什麼我們將我們的七個秘密放在一起,針對任何有興趣使用人工智能來改善客戶體驗的公司。您無需成為技術天才即可開始,所以讓我們開始吧。

1. 了解您的客戶並預測他們的行為

談論使用 AI 來改善客戶體驗時,你不能不提及其最大的優勢之一:了解你在與誰交談。

簡而言之,您可以通過設置算法來掃描電子郵件和聊天,然後將您的用戶引導到正確的人,從而改善客戶體驗策略,而不是讓您的團隊成員在每次交互中尋找線索。這不僅可以節省您的團隊浪費的時間,還意味著每位客戶都會盡快得到滿意的答复。

作為附帶的好處,這種用於客戶體驗的人工智能將自動將您的用戶置於您的 CRM 中的適當類別中,具體取決於他們與您的交互方式。通過每次對話和購買,您可以為數據庫提供更多信息,讓您更清楚地了解每個人的想法和行為方式。

不僅是保存的交互。您的客戶進行的每一次購買都記錄在您的數據庫中。人工智能允許您整理購買數據,以了解您的客戶如何使用您的產品,例如,他們購買的頻率和數量。最好的部分是 AI 不斷了解您的客戶,為您提供每個用戶進展的最新想法。

以下許多使用 AI 來改善客戶體驗的秘訣都依賴於消息靈通的 CRM 來運作。從提供相關內容到提出建議和個性化溝通,了解您的客戶是 AI 驅動的客戶體驗的基石之一。

2. 定位和個性化每一次互動

借助完全知情的 CRM,您可以使用個人詳細信息自定義每次交互。在發送營銷電子郵件時使用客戶的名字遠比適用於任何人的通用信息更具個性化。它使您的客戶感到受到重視,並且他們更有可能做出積極的反應。

但是,當您使用 AI 來改善客戶體驗時,您可以超越僅使用名稱的個性化,而是使用您知道他們會喜歡的產品來定位他們。通過在他們瀏覽您的網站時查看他們過去的購買和行為,您可以使用 AI 通過製作與他們的興趣相關的時事通訊來改善客戶體驗。

這不僅僅是關於營銷。通過在網絡上跟踪您的客戶,客戶體驗中的 AI 可讓您解決他們可能遇到的問題。例如,他們可能會訪問您的常見問題解答頁面或發送包含特定問題的電子郵件。人工智能工具可以發現錯誤並回復如何解決問題的方法。

同樣,如果您就您的一種產品的特定問題獲得大量溝通,您可以領先一步,向購買相同產品的每個客戶發送先發製人的解決方案。

如果沒有 AI,您將不得不依靠客戶服務代理之間難以置信的一致通信流來保持領先地位。但是,使用 AI 來改善客戶體驗,您的 CRM 分析將在問題滾雪球成更大問題之前突出顯示問題。

3. 客戶決策的提示和提示

與您的有針對性的營銷活動類似,人工智能可以改善客戶體驗的另一種方式是為決策提供實時提示和推動。此過程允許您通過始終在正確的時間提供正確的解決方案來培養客戶忠誠度。根據您網站上過去的購買和行為,人工智能可以通過以下方式激發您的客戶:

  • 類似客戶購買的商品的建議
  • 過去購買的有用附加功能
  • 特別優惠
  • 重新訂購的提醒
  • 訂閱升級

幫助用戶做出決策不僅僅是改善客戶體驗策略。您的銷售團隊將受益於衝動購買和組合購買——真正的雙贏。有了這樣一個無縫、個性化的客戶旅程,您的用戶也更有可能在需要簡單解決問題時回到您身邊。

但是,您甚至不需要根據用戶的習慣將所有精力投入到提示中。借助客戶的位置數據,您可以提出相關的想法。例如,如果即將迎來暴風雨的一周,那麼在某個地區提供雨傘特別優惠將大大改善您的客戶體驗。

此類預測性提示可幫助您的客戶自行解決問題,這是大多數用戶高度重視的。這對您的客戶服務團隊來說是個好消息。通過使用 AI 來改善客戶體驗,您可以減少進一步溝通的需求,將電話和電子郵件保持在最低限度。

4. 跨所有渠道獲得統一的、人工智能驅動的通信

在考慮人工智能如何改善客戶體驗時,很容易想到最終產品。但客戶旅程遠不止於此。處於銷售漏斗頂端的人不一定想與希望達成交易的銷售人員保持聯繫。因此,您需要在整個旅程中優化您的溝通策略,並使其適合每個階段。

首先,您應該有一系列位置,您的客戶可以聯繫到您。社交媒體是最常見的途徑之一,但聯繫表格、電話、電子郵件、即時通訊,甚至視頻通話都不容忽視。如今,您不能指望您的客戶僅通過其中一種渠道與您聯繫,因此公司使用 AI 改善客戶體驗的最佳方式之一就是將這些點聯繫起來。

在您的 CRM 中,您的團隊應該能夠通過任何渠道從一個應用程序中為您的客戶提供支持。但是,您也可以利用 AI 即時響應您的客戶——無論是什麼平台。通過跨所有平台的類似消息傳遞,您可以創建更具吸引力的客戶體驗。

5. 聊天機器人:讓您的團隊騰出時間來完成人工任務

在過去的幾年裡,聊天機器人在高性能電子商務網站中幾乎無處不在,這是有充分理由的。如果您以前沒有使用過它們,聊天機器人是可以與您的客戶進行對話的自動即時通訊功能。它們可能涉及文本,可能涉及選項和建議,但它們會引導您的客戶找到解決方案,無論是新客戶還是現有客戶。

一年 365 天、一天 24 小時可用,它們對於客戶和您的團隊來說都是一個方便的選擇。說到團隊,聊天機器人對客戶體驗的兩個主要領域至關重要:銷售和客戶服務。

從銷售開始,聊天機器人從第一次互動開始就開始工作,收集數據並在後台創建個人資料,因為它們會自動限定您的新潛在客戶。根據對話中的關鍵字,他們可以決定潛在客戶是否準備好與您的銷售團隊直接溝通。當然,這非常適合讓您的銷售代理專注於他們最有效的地方,但它也非常適合客戶體驗。

在客戶服務中,聊天機器人可以在幾秒鐘內解決問題。隨著越來越多的人從電話轉移到即時通訊工具上,客戶體驗中的人工智能減少了呼叫排隊,並提供了與人類相似的答案,幾乎沒有大驚小怪。如果即時通訊被證明太複雜而無法解釋某個概念,聊天機器人還可以將用戶引導至博客文章或視頻解釋器以傳達信息。

6. 高效的幕後工作流程,有效的客戶體驗

這可能不是首先想到的,但使用 AI 來改善客戶體驗並不僅僅涵蓋您面向公眾的運營。通過簡化您的內部流程,您可以騰出您的日程安排和您的大腦空間,以便為您的客戶提供更周到、個性化的方法。

設計出色的客戶旅程是提供良好客戶服務的最重要方面之一。借助聊天機器人和自動電子郵件營銷等人工智能驅動的工具,您可以減少浪費時間和重複性的任務,讓您的團隊將精力集中在人性化上。

同樣,您可以自動化您的工作流程,這意味著每個步驟都與其餘步驟進行通信。自定義將在前一項任務完成後立即設置一項任務的依賴項。外包給 AI 的每項任務都代表您和您的團隊有更多時間專注於戰略和改進,而不是撲滅火災和修補容易出錯的工作流程。

當您利用 AI 來改善客戶體驗時,您就消除了猜測。這是因為您的 AI 系統可以在幾秒鐘內分析大量數據,為您提供有形的數據來指導您的方法。將您的銷售工作流程與您的分析相關聯,您可以快速查看哪些工作良好以及您的障礙在哪裡。因此,您不必從團隊的軼事證據中工作,而是獲得能夠為您提供全面而清晰的畫面的硬統計數據。

總之,使用 AI 優化您的內部工作流程可為您的團隊提供更有條理的方法,這將轉化為改善的客戶體驗。

7. 人工智能驅動的分析提高客戶保留率

我們在上一段中簡要提到了分析,在這裡我們將深入探討人工智能如何通過使用分析來改善客戶體驗。

為客戶體驗工作在人工智能中包含分析的最佳方法之一是為特定指標設置警告標誌,以便將潛在問題扼殺在萌芽狀態。在您的 CRM 中,您可以為 KPI 設置目標和不可接受的水平,例如客戶流失、客戶滿意度、

就像這個列表中的許多點一樣,人工智能擅長使用冷硬的數據來為決策提供信息。從人類的角度來看,通常很難發現哪裡出了問題。但數字不會說謊,預防性警告標誌可以讓您的團隊將精力集中在真正重要的事情上。通過及早發現問題,您可以騰出所有時間,您可以製定策略來贏回失去的客戶。

數字是一回事,但如果您想獲取詳細信息,您可以針對廢棄的購物車、退訂者和投訴啟動自動反饋表。隨著所有數據的傳入,您可以為您的團隊節省一項一項調查的工作,而是收到一份關鍵字報告,以查明您需要定位的內容。



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