16款服務台軟體解決方案，可與客戶建立持久的關係

阅读时间：23分钟

2023年5月30日

上次更新：2023年11月7日

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最佳服務台軟體解決方案

Zendesk
Freshdesk
Zoho Desk
Salesforce Service Cloud
Kayako
Help Scout
HappyFox
LiveAgent
Desk.com
Jira Service Desk
Groove
TeamSupport
Spiceworks
SysAid
Intercom
Bitrix24
為貴公司尋找最好的工單軟體
常見問題集

一般客戶的支持足以讓一些消費者繼續購買貴公司產品，但以客戶為中心的經營理念可為您贏得一批忠實的追隨者、一個强大的品牌並在產業中長久存在。

您需要一個不僅能協助解決客戶問題並回答客戶問題的系統。您的業務還需要一個服務台軟體和工單軟體，以追蹤客戶初次接觸您的每個原因、管理請求並主動處理投訴。自動化的工單系統可大幅縮短解決時間，因此支援團隊就能花更多時間與客戶建立融洽的關係，甚至進行向上銷售。

1. Zendesk

Zendesk是一款雲端型的客戶服務和互動平台。客戶可以使用電子郵件和即時聊天，提交他們的詢問、請求和問題，以便公司員工處理。這款服務台軟體可以讓企業透過電子郵件、Twitter和Facebook建立工單，這很方便，因為多數人都使用社交媒體。Zendesk還提供可高度自訂的客服人員工作區，因此您可以期待團隊實現高效率和生產力目標！

該解決方案還能從系統儲存的資料中產生報表來協助管理者進行團隊管理。然後，管理者不僅可衡量效率和生產力，還能衡量客戶滿意度、SLA交付情況，並監控代辦事項。您可以從免費的服務台軟體開始試用，試用期長達14天，之後可以根據業務需求選擇適合的方案。

2. Freshdesk

Freshdesk作為一款雲端型客戶服務軟體，在各種規模的企業負責人中越來越受歡迎，可協助建立各種規模的企業提供無縫的客戶體驗。如果您想透過設定自助服務選項來增强客戶的能力，這是一款值得嘗試的最佳服務台軟體。您可以透過多種通路建立即時支援服務，例如電子郵件、即時訊息應用程式、電話、電子郵件和社交媒體網路。Freshdesk還能自動指派工單，這樣就能確保所有客服人員都能獲得平均的工作量。您將有機會監控客服人員的工作量和代辦事項，還可以監控整體客戶滿意度和反饋，以及可以用來確保團隊績效的其他報表。

3. Zoho Desk

Zoho Desk允許團隊在單一位置管理來自多個通路的客戶支援請求。想像一下，一位客戶透過Facebook連絡，另一位客戶透過電子郵件連絡，而第三位客戶透過即時聊天連絡。使用這款服務台軟體，您可以在單一位置處理這三個問題。之後，您可以縮短客戶等待時間，並透過比預期的更快地滿足他們的需求，讓他們感到滿意。Zoho Desk專為方便使用而設計，讓團隊消除日常工作中的猜測。該軟體的設計、術語和整體設定都盡可能直觀，使其成為初創公司和小型企業支援團隊的最佳服務台軟體。

4. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud是另一款最佳服務台軟體，讓客戶支援團隊能够管理多通路的客戶互動。無論客戶使用電話、聊天或電子郵件進行聯繫，Salesforce Service Cloud都可實現快速連線，並為客戶的疑慮和問題提供解決方案。使用Salesforce Service Cloud讓客戶保持滿意，並透過建構自助服務選項來個人化客戶體驗並增强他們的能力。您也可以使用自動化報表和資料分析，關注並減輕內部客戶（也稱為員工）的工作量，並對其表現提供指導，讓他們感到滿意。

5. Kayako

Kayako也能在單一位置管理多個通路的客戶互動。無論客戶偏好使用即時聊天、電話或電子郵件與您聯繫。您可以在Kayako介面中記錄、詳細描述並完成每個互動。這能確保不會有任何遺漏和遺失，以最快的速度讓每個客戶都感到滿意。該服務台軟體還提供了一個完全可自訂的知識庫，客戶可以隨時從任何地方存取該知識庫。因此，即使您的團隊忙於工作，客戶也可以自行尋找答案和解決方案。您還可以從軟體中會取報表，以關注團隊的表現、士氣和動力。

6. Help Scout

Help Scout是一款多方面的服務台軟體。這是一款基於電子郵件的客戶支援平台，同時具有强大的知識庫工具，以及可以內嵌公司網頁中以方便客戶使用的搜尋/連絡小工具。用戶可以在現有工單中增加註解，以便彼此進行私密通訊，並使用共用收件箱追蹤和顯示客戶資訊，以提供更好的支援。在Help Scout的儀表板中，可以輕鬆查看已指派和未指派的工單數量和聊天。您還可以在對話中增加標籤，以說明其優先順序或敏感性，並追蹤客戶的評分，以及緊急和待處理工單，以協助提高效率。Help Scout還為用戶提供詳細的報表，以協助最佳化客戶滿意度和團隊表現。

7. HappyFox

別被這個活潑的名稱誤導。HappyFox是一款實用、嚴肅的客戶支援解決方案。使用HappyFox，任何規模的企業都可以透過將客戶資訊、互動和通訊歷史記錄集中在單一位置來管理混亂情況。它為客戶提供了强大的工單系統、即時聊天、全面的自助式選單和社群論壇。工作流程也可以輕鬆實現自動化，以便在所有支援團隊中順暢運作。HappyFox也是一款IT服務台軟體，讓公司直接從Slack和Microsoft Teams提供IT支援，從而縮短解決時間。管理人員還可以執行詳盡的報表和儀表板，以取得客服人員和團隊表現的完整檢視。

8. LiveAgent

另一款最佳免費服務台軟體是LiveAgent，它的設定和使用都非常簡單。提供雲端型軟體和內部部署兩種選擇。您可以使用多種工具與客戶建立聯繫，例如電子郵件、即時聊天、電話和連絡表單，還可透過Viber、Twitter或Facebook等社交媒體通路聯繫。LiveAgent的主打功能是其工單系統，該系統宣稱可為企業節省95%的支援成本。再加上容易設定，該公司向用戶保證只需幾分鐘即可完成設定。如果您想提升並真正關注客戶滿意度，並獲得忠實的常客，LiveAgent或許值得一試。如果您實際試用，它非常容易設定。您也可以在無需使用信用卡的情況下開始免費試用，如果不符合需求，可以隨時取消。

9. Desk.com

Desk.com是電子商務公司Salesforce的客戶支援軟體部門。透過Desk.com，公司可以將客戶資訊以及購買和溝通歷史記錄納入服務工單中，讓客服人員全面瞭解客戶過往的記錄。這可讓支援團隊能够量身定制解決方案和方法。

使用Desk.com，管理者還可以產生即時報表，並使用大規模報表查看團隊統計資料，他們可以使用這些報表來推動團隊採取更好的行動。Desk.com還能與Salesforce整合，建立一個有影響力的工具，讓員工更快樂，客戶更滿意。

10. Jira Service Desk

Jira Service Desk是一款IT服務台軟體，可協助企業提供優質的客戶服務並更快速解決問題。它允許公司對問題和請求進行分類，並將其與實用資源和已指派的工單相關聯，以加快解決問題的速度。其創新的事件管理功能使得檢測到相同性質的問題變得更加容易，因此團隊會收到通知，並立即採取行動。

根本原因分析和事件報表不僅是關鍵功能。客戶還可以線上提交請求和報表，而團隊不僅可快速追蹤解決方案，還能記錄疑難排解方法和解決方案，為未來的使用建立豐富的指導和說明。

11. Groove

Groove擁有超過25個整合功能，被認為是一款强大的網頁型服務台軟體。它的分享收件箱功能看起來像任何普通的電子郵件，並透過團隊檢視等附加元件進一步增強，讓您查看誰在處理哪些郵件，與特定客戶帳戶相關的應用程式，以及客戶基本資料。Groove還提供即時聊天，以更一對一的方式進行溝通。如果客戶提前退出聊天，系統會觸發一個名為「自動訊息邏輯」的功能，該功能會產生一封電子郵件。這能確保不會有任何客戶問題被忽略或未解决。

如果您仍是一家沒有全天候支援團隊的小型企業，可以建立一個知識庫，讓客戶可以選擇自行尋找答案。該知識庫可透過在網頁或應用程式上內嵌的小工具進行存取，並可在任何設備上使用，讓您的公司更具可存取性。這款服務台軟體還提供易於理解的深入報表，因此您可以激勵團隊，同時衡量客戶滿意度。

12. TeamSupport

如果您正在市場上尋找B2B的最佳服務台工單軟體，TeamSupport可能是您正在尋找的解決方案。該解決方案了解，讓客戶滿意的關鍵是要先全面了解客戶，TeamSupport透過其詳盡的客戶資料庫，以及客戶滿意度指標（CSAT）和NPS（淨推薦值）調查來瞭解客戶。除了提供全通路支援外，TeamSupport解決方案套件中最重要的亮點是其客戶痛苦指數（CDI），該指數讓支援人員能够瞭解特定客戶面臨的獨特困難，以調整其應對措施、方法和解決方案。

正如TeamSupport的全通路解決方案旨在留住客戶一樣，其以B2B為重點的分析軟體能夠為企業提供正確衡量支援和服務的效果和效率，以激勵團隊並鼓勵他們表現得更好。能够讓客戶和員工都滿意，將有助於任何企業長期發展，並建立忠實的追隨者。

13. Spiceworks

如果您正在尋找免費IT服務台軟體，Spiceworks是一個選擇。該軟體專為系統管理員和IT專業人員設計，其雲端服務台軟體的核心是工單系統功能，將來自多種媒介的客戶問題指派給客戶支援人員。可自訂的工單内容、警示、和工單規則都能協助保持工單在團隊優先順序上的重要性。

Spiceworks透過提供深入的報表和對客服人員的表現、工作量和客戶滿意度評分的深入瞭解，為原本乏味的日常營運注入活力。團隊主管和經理可以利用這些資訊來訓練客服人員，並引導他們提供卓越的服務。

14. SysAid

SysAid是一款雲端IT服務管理軟體，支援使用清晰明確的工作流程和完美的自動化來管理事件和請求。如果您想提高公司效率並改善客戶體驗能力，SysAid將透過知識庫、自助服務入口網站和無縫電子郵件整合為您提供協助。

這聽起來很簡單，但SysAid也提供一些驚喜，例如人力資源自動化、現有員工的升級培訓（無論他們是普通員工或領導團隊成員），以及資產管理。SysAid協助公司關注客戶的福祉，但最重要的是，SysAid的見解功能可說明哪些事物能讓客服人員的一天變得愉快，哪些事物能給他們帶來活力，因此您最終將得到快樂的客戶和員工。

15. Intercom

自動化、速度和人工智慧：如果這些術語是您的首選，Intercom是最能滿足您所有需求的最佳服務台工單軟體。所有相關團隊都能隨時存取，每位參與者也可以分享特定工單的資訊、更新和問題。其創新的工單系統支援來自多個通路的交談，可高度客製化。

這些特點都說明了Intercom的驕傲之處，其聊天機器人旨在減輕團隊工作量並最大程度提高效率，例如可立即解決常見問題的Resolution Bot。Bot可協助您篩選客戶連絡人，以優先處理團隊的重要事項。Intercom也為您提供知識庫、實用文章和自助服務解答，以便客戶能够自行查詢他們的問題，並獲得所需的解決方案。

16. Bitrix24

Bitrix24是市場上最完整的服務台工單軟體。它為企業提供了全方位的功能：全通路支援、社交媒體整合、機器人和人工智慧、佇列和路由，以及工作流程自動化等等。Bitrix24是在客戶是企業命脈的前提下營運，並協助企業提供完美的客戶支援。除了能够透過電話、即時聊天和電子郵件與客戶互動之外，也建立知識庫以及詳盡的常見問題集，讓客戶自行尋找所需的資訊。使用Bitrix24，儲存在CRM中的資料可作為您服務台的基礎。

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這樣做，您準備的解決方案能夠應用於客戶的問題上。除了使用聊天機器人和網路表單之外，還可以透過自動化工作流程來提高效率。同時，您還可以確保團隊與時俱進，熟悉您目前的流程和程式，充分利用文件分享和共用磁碟容量。可以產生以績效為中心的報表，讓您瞭解團隊的整體表現，這樣就能讚揚成功者，並鼓勵那些需要協助的人。